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滕飞:浅谈咖世家(COSTA COFFEE)的团队合作机制
时间:2010-1-13 下午 08:40:36,点击:0

如今,越来越多的企业将团队精神作为一种价值观,团队精神正得到更多人的关注与推崇。企业要创建高效团队,就要突破以往“层级式”管理模式,建立良好的服务意识,注重营造一种互相尊重、互相理解、勤于交流、乐于合作的新型企业管理氛围。通过企业文化建设、合作意识培养、优秀人才机制、一流业绩创建,让每个人为属于这个团队而自豪。
咖世家(Costa)是英国华特布雷德集团子公司。该集团成立于1742年,是英国服务业排名第一的公司,在英国证券交易所上市。咖世家(Costa Coffee)咖啡店,1971年由意大利人创建,经营咖啡烘焙业务,1977年在英国建立第一家零售店,现有近400家连锁店,是英国唯一一家拥有“从豆到杯”整套生产工艺的咖啡商。该公司已成功地以特许经营模式从英国延伸到德国、中东、和印度等24个国家,现计划向亚太地区拓展。
在这个风云变幻、竞争激烈的咖啡行业中,是什么令它能够在这个挑战与机遇并存的舞台上拥有行业领袖的地位,更有着遍布全球的营业网络。答案是:超一流的团队、追求完美、又富有激情的优秀人才和对所服务的品牌富于自豪感的企业文化。
超一流的团队需要什么样的素质呢?①你了解今天的营业指标吗?合作态度的形成与强化,要通过不断的学习来实现。一个高效的团队,必须做到以下几点:一是领导成员要率先垂范,加强业务与理论学习,带动全体成员营造浓厚学习氛围。在Costa,每个月都有一次例会,店长会将在总公司学到的知识,通过开会的模式传递给我们,让我们随时了解Costa的最新动态,并在会上表彰这一个月来在工作中有出色表现的同事们,并部署下个月的工作计划。二是建立激励全体成员努力学习的机制,为大家创造学习环境和条件。来到Costa,每个人都拥有最好的学习咖啡制作、食品销售的学习机会,在总公司,会带给你所有理论知识的培训,在店里,咖啡师、领班和店长都会给你最佳的指导和意见。三是利用外出郊游的方式,创造使大家能畅所欲言、充分发表自己的观点与看法的机会,为工作开拓思路。在Costa每个季度都会有一次外出出游的机会,店里的每一个成员都必须参加,此时店长不再是你的上司,大家都是平等的氛围中提升着团队友谊。四是分期分批组织去Costa总公司参加各种业务与技能培训,通过提高个人技能来实现团队整体素质与能力的不断提高。提倡每个成员的知识,就是整体团队的知识,成员参加培训获得的知识不仅影响到个人,还要在全体成员中组织传授,使之在全体人员身上发挥作用。将对人的管理转变为对智力、对技术的管理,实现管理模式的变革。②我们不是一个人,我们是一个团队。一般来讲,团队是指为了共同的目标,互相影响和互相协作的两个或两个以上的人所组成的为了实现某个特定的目标而结合在一起的单位,它要求全体成员平等,共同努力,对过程和结果共担责任,共享利益,共同抵御风险,使团队的产出绩效水平远远高于个体成员绩效的总和。团队工作的最大的优势就在于用激励、沟通和协调的方式整合团队成员,并促使合作的信号在成员中传递。在没有监督者的情况下,自觉自愿的进行工作。在这中间团队内部的信任、合作关系尤为重要:通过最初的认识、沟通,建立起团队成员之间初级的信任,继而在工作中,通过争执、磨合,产生了更深层的信任之后,这种信任机制有通过团队文化的强化与激励,更好的支撑起管理的效果。信任关系的深入使得制度管理逐渐淡去,取而代之的是团队中的每个成员自然而愉快的配合。③在别人需要帮助的时候,我们能伸出援手吗?高效团队的运作,仅仅依靠信任关系的维系还是不够的,还必须建立起有效的激励与约束机制以调动成员的积极性,规避成员的道德风险。首先,在给予充分信任的同时,必须保证个体目标和整个团队目标的一致性,这就要求把信任和契约联系在一起,以契约的形式明确成员的权利、义务以及违约责任等。其次,在把握团队成员组成特点的基础上,深入研究各成员的需要,构建有效的激励机制与约束机制,通过把个人收益和团队业绩结合起来,促使成员在创建团队绩效中更加努力。这就需要拥有明确的团队目标,明确的目标是成员协同工作的基础,团队要让每个成员了解团队的目标和远景。三是在具体工作中,要及时采用精神激励、物质激励、关怀激励、危机激励、民主激励、爱心激励等策略,保持团队成员长久的积极性与工作动力。
怎样才能成为Costa追求完美、又富有激情的优秀人才呢?在Costa,每个人都有各自的角色定位,我们将此分为咖啡品质师、团队领班和店长,每个职位都有明确的任务和职责。①作为咖啡品质师,你的职责是为顾客提供完美的意大利浓缩咖啡和可口的食物。Costa的门店常常宾客盈门,非常繁忙,你必须全力以赴才能提供高效完美的服务,这不仅要求你头脑冷静思路清晰,还要求你能兼具些幽默感。友好热情、外向乐观是必备的;天生乐于助人、易于接近并且值得信赖是取得同事间信任的最快途径;最好的咖啡品质师总是关怀顾客和团队伙伴,并尽心尽力地把事情做到最好。另外,聪明、灵活,以及对工作的自豪感这些特质同样不可或缺。②作为门店领班,必须时刻全力以赴,确保每位顾客都能获得最佳体验。不论是为顾客送上一杯美味的意大利浓缩咖啡,还是在繁忙时疏导客流、及时向需要的顾客伸出援手,你所做的一切都应无愧于Costa为顾客提供最佳服务的声誉。你将是整个团队的楷模——一个能向团队成员提出良好建议,并帮助他们成长的人。对店长来说,你也一样价值非凡。对销售的专注可帮助店长开拓更多业务,而丰富的经验则有助于招募到最佳团队成员。同时,你还需要有良好的组织技巧来管理和帮助伙伴的成长。③作为店长,工作无疑是非常繁忙的。如何激励团队成员、如何吸引更多的回头客,如何使门店变得更好是店长们工作的核心。作为Costa的店长,你需要关注门店运营的方方面面,维持Costa一贯的高标准,并不断提升顾客满意度,使之臻至完美。同事也可以获得相当充裕的空间去提议和执行你自己的点子,并将它们呈现给你的顾客、团队和老板。这就需要你拥有领导的能力、激励伙伴的能力、平等沟通及聆听的能力、饱满的激情,旺盛的创造力,以及对于梦想和自我价值的超越。
一个团队中,每个人由于经历、环境和看问题着眼点不同,都会产生自己的想法,每个人的想法都值得注意倾听。因此,营造充分沟通的环境,是团队内部要注意处理好的问题。作为团队领头人,要做到如下几点:①开诚布公,团队领导要利用多种方式,让每位成员充分了解信息,解释团队做出某项决策的原因,对于存在问题则坦诚相告,并充分地展示与之相关的信息,也同时鼓励每位成员坦诚发表自己的看法,做到充分沟通,坦诚相待,荣辱与共。②要确立“人高于一切”的价值观。在进行决策或采取行动之前,要充分征求大家意见,让每个人参与决策,增强成员的被尊重感和参与意识,避免决策中的官僚主义。在Costa有一个很特别的政策,每天的领班都是不一样的,甚至每一时段的领班都是不一样的,因为营业时间比较长,所以Costa通常将服务生分成早班、中班和晚班,在每个时段设置不同的领班,让每个人都有机会尝试管理,让所有人都有机会表现。③作为团队领导人的部门领导,要重视平等待人,在进行绩效评估时,努力做到客观公平、不偏不倚;对团队成员个人的事情,也当作团队的事情给予相当的关怀,让每位成员感觉到团队内部人与人之间是真诚的、有人情味的,大家会因此更加团结,更有利于协作。在Costa,无论你是店长还是领班都没有任何特殊待遇,普通服务生要做的工作也一定要做,无论是做咖啡、端盘子、洗盘子、做助手或是收银,哪个岗位缺人就必须顶上。④特别注意培养沟通、团队建设和其他人际交往的实际技能,以提高工作的有效性。
品牌的文化又是如何来缔造的呢?团队的共同信仰是团队成员在对共同价值认识的基础上产生的对团队整体的信心与光荣感的认识。在这一认识基础上,信任关系已经不受一些外来因素的影响,能保证团队协同工作的稳定性了。同时,团队成员对经理、领班、其它的成员的信任程度也达到了成熟的程度,最后达到对团队文化的信任。在这样一个高效团队中,消极怠慢已不可能了。
在信任基础上的合作可以使得每一个团队成员能够最大限度地发挥自己的特长和技能并学习到新的知识、积累新的经验。另一方面得到团队与组织的认可,也大大增强自己的价值感,有利于更有效的为团队获取直接的经济利益和提高组织效益的创新因素。因而,团队中的信任关系是团队成员之间交流、沟通、认知等的协调过程的自然结果。以信任关系发展起来的合作行为有着深刻的认知心理的支持,是一种成熟的合作,积极主动的合作,它将深化团队中合作的内涵。
良好的团队合作机制,在提高员工积极性、提高企业生产率水平,增强企业对人才的吸引力与凝聚力、拓展工作技能、改善沟通状况、实现资源共享,提升企业整体管理水平方面,都具有巨大的积极作用。我坚信:现在Costa的团队合作机制也还并不完善,在不久的将来,团队建设会取得巨大成功,企业效益也会因此得到更显著提高。

参考文献:
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江峻:《狼阵:团队合作之终极哲学》,中国民航出版社,2005年。
迈克尔•麦金:《团队合作24策略》,中信出版社,2005年。
全裕吉、罗永泰:《高新技术企业虚拟型学习团队的信任及构建机理》,求索,2005年第7期。
陈爱萍、陈玉清:《供应链环境下的“团队激励”战略探析》,企业经济,2005年第7期。
张玉生、祖钦先:《谈企业中高效团队的创建》,经济师,2003年第9期。
黄斌:《团队中的互助合作与激励有效性》,商业研究,2006年第8期。
王卓、李智玲、刘富铀、齐连明、徐伟、吴姗姗:《信任——成功构建虚拟团队的基础》,科学管理研究,2005年第1期。
吴其伦、卢丽娟:《项目团队的协调管理:信任与合作》,科技进步理论与管理,2004年第12期。
张朝孝、蒲勇健:《团队合作的博弈机制》,重庆大学学报,2003年第9期。

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