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首页  »  好汉管理

商务礼仪举要

作者  |  来源于网文转载  |  编辑于2008/6/28 18:01:40  |  浏览  次
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有“礼”走遍天下
——现代商务礼仪指引与训练

前  言

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。希望我们公司的每一位员工都能认真学习商务礼仪,并把商务礼仪运用到我们的商务活动之中,更好地塑造公司的对外形象,扩大公司的知名度和美誉度.

一、仪容、穿着与姿势

头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰
眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。
耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。
鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。
脖子:不戴项链或其他饰物。
手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
帽子:整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与身份。
衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。

站  立
•男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
•女性站姿  双脚要靠拢, 膝盖打直,双手握于腹前。

就 座
•男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
•女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。

行  走
•男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。

•女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间
手  势(1)
•指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

•招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

手  势(2)
•握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
•为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠  躬
•与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。

•接送客户时,行30度鞠躬礼。

•初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
视  线
•与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

二、介绍、称呼、致意

自我介绍
•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
•介绍的内容:公司名称、职位、姓名。
•给对方一个自我介绍的机会。

•您好!我是大显通信上海分公司的业务代表,我叫赵本三。
•请问,我应该怎样称呼您呢?

介绍他人
•顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
•国际惯例敬语(姓名和职位)。如:王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。
•介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!
•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
•坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
称  呼
•国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
•中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
•根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
•称呼随时代而变化。服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。
致  意
•点头:适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
•点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。
微  笑
•自然、真诚、不露牙,不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
三、与女性交往的礼仪

•绅士风度
•女士优先原则
行  路
•并肩:女士在右(考虑安全。下同)
•前后:女士在前 (除非前面有障碍物或危险)
•上楼:女士在前
•下楼:女士在后

乘  车
•给女士让座。
•乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。
•乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边。
社  交
•先向女主人问候。
•女主人走来时,应当起立。
•与站着的女士交谈时不能坐着。
•与陌生女士交谈要有分寸。
餐  饮
•在餐馆约会,男士不能迟到。
•同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁协助。
•点菜应先征求女士意见,但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)。
•用餐时照顾身边的女士。
•用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。

四、交换名片的礼仪
名片放在什么地方?
•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
•口袋不要因为放置名片而鼓起来。
•不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片?
•右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
外行的表现
•无意识地玩弄对方的名片。
•把对方名片放入裤兜里。
•当场在对方名片上写备忘事情。
•先于上司向客人递交名片。

名片放在什么地方?
•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
•口袋不要因为放置名片而鼓起来。
•不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片?
•右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
外行的表现
•无意识地玩弄对方的名片。
•把对方名片放入裤兜里。
•当场在对方名片上写备忘事情。
•先于上司向客人递交名片。

五、会客室入座的礼仪

您该坐哪个位置?


六、共同乘车或电梯的礼仪


如何共同乘车?
如何共乘电梯?

•先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”
•进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
•到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。

七、电话礼仪

您会接电话吗?

•不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
•热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!大显通信!”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
•确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W1H的原则记录。
•听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。
•说声“再见”,对方挂后再挂。
•上班时在电话里不谈私事,不闲聊。

您会打电话吗?

•准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
•如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。
•拨错号码,要向对方表示歉意。
•做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
•如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
•感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。

您埋怨过代接电话的人吗?(1)
•来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
•礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。
•如果对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。
•接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。

您埋怨过代接电话的人吗?(2)
•来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。
•如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
•如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。
•如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。

打手机的讲究
•在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。
•先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。
•在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
•在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。
•在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。

八、怎样拜访客户?


1、约定时间和地点
•事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2、需要做哪些准备工作?
•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。
•穿着与仪容。
•检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。
•明确谈话主题、思路和话语。

3、出发前
•最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。
•选好交通路线,算好时间出发。
•确保提前5至10分钟到。

4、到了客户办公大楼门前
•再整装一次。
•如提前到达,不要在被访公司溜达。

5、进入室内
•面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。
•从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
•如果是雨天,不要将雨具带入办公室。
•在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时,要表示谢意。
•等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。
•如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
6、见到拜访对象
•如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。
•问候、握手、交换名片。
•客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。

7、会  谈

•注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。

8、告  辞
•根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌地请客户留步。

九、接待预约和临时访客


1、接待预约访客
•看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。
•握手和交换名片。
•将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
•会谈。会谈结束。送客。

2、接待临时访客
•确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
•如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。
•看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。
•如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。
•如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。
•依受访者的指示行事:1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

十、餐饮礼仪

1、您会奉茶或咖啡?
•准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。
•不管份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭。
•先将托盘放在桌面上,再端送给客人。若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微笑,点头示意。
•奉茶或咖啡的顺序:客人优先;职位高者在先。
•留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。
•双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上。

2、中餐礼仪(1)
•将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团。
•照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙。
•传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
•喝汤用汤匙,不出声。
•嘴里有食物时,不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
•剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说声“抱歉”。
•说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高声谈话,影响他人。

2、中餐礼仪(2)
•忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
•忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
•忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在饭碗或菜盘里。
•忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。
•谈话时不要挥舞筷子,也不要把筷子当牙签用。
•不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盘深处。
•不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜盘上游动,不知夹什么菜。
•夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。

2、中餐礼仪(3)
•用双手举杯敬酒,眼睛注视对方,喝完后再举杯表示谢意。
•碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。
•尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由逼迫对方喝酒。
•不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。
•用完餐离座时,将椅子往内紧靠着边。

3、怎样吃西式自助餐?


•原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜,一次取2至3样。盘子如果堆得太满,既不雅观,又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时,须遵照西餐的礼仪食用。
•不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
•既不可浪费,又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态,暴饮暴食。

4、您知道西餐的基本礼仪吗?


(1)餐具的使用
•左叉固定食物,右叉切割食物。
•餐具由外向内取用。
•几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。
•使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取。

(2)进食的方法
•主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
•色拉:用小叉食用。
•面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。
•汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。
•水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。

(3)座姿与话语
•座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。
•取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿。
•嘴里有食物,不可谈话。
•说话文明,并不要影响邻座的客人。

祝您成功!

•女士:容貌+气质
•男士:风度+学识